福顺餐饮（和福顺特色焖锅餐饮加盟网：www.hfs77.cn）买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客抉择着企业的命运与前程。因而，谁能占据更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在强烈的市场竞争中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“权衡一个企业能否兴隆兴隆，只要回过火看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”

　　挽回流失的顾客是智慧的抉择

　　但是，市场考察显示：一个公司均匀每年约有10％～30％的顾客在散失，这是很多企业发展历程中必经的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎么样的影响。他们完整不为正在散失的顾客觉得担心，反而仍然按照传统做法拼命招揽新顾客。福顺餐饮（和福顺特色焖锅餐饮加盟网：www.hfs77.cn）

　　回头从新运营那些曾经存在的顾客关系，将会是一个智慧的抉择。《挽回忆客——如何从新抓住散失客户并使他们忠实》的作者吉尔通知咱们，挽回忆客是一门艺术，不应当消费一切的精力来争取新客户。事实上，应当把注重力集中在另外一个群体上，那就是散失的顾客身上。消费同样的精力，只有5％的可能争取到新顾客，却有40％的可能从新挽回老顾客，由于最困难的销售就是用新产品去征服新客户。确保老顾客可节俭推销费用和时间，由于保持关系比建立关系更轻易。对一个新顾客进行推销所需费用较高的主要起因是，进行一次个人推销走访的费用，远远高于个别性顾客服务的相对低廉的费用。

　　据美国市场营销学会ama顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～10倍的工作量；客户程度进步2成，营业额将提升40％。挽回老顾客，是下降销售成本的最好方法。福顺餐饮（和福顺特色焖锅餐饮加盟网：www.hfs77.cn）

　　放弃“无效”顾客

　　当企业进行获利剖析时，必定会发现许多毫无奉献的顾客，关于这局部顾客企业首先应当想到转变他们，如能够采用设法下降交易成本等方式。但是假如很多方式都不成功，从现实的角度讲，则应勉励这些顾客“主动散失”而转向能满足他们需求的其余竞争者。这并非是要刻意疏忽某一顾客群体，从让股东或高获利奉献的顾客补助这群顾客形成的损失这一层面来讲，这一做法也是较为妥帖的。

　　管理人员可从散失的顾客那里取得大量的信息，从而改良运营管理工作。顾客散失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客关于公司发明的价值觉得不满意，解释公司为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺点。这些价值活动的任何一个环节出现过失，都会对企业为顾客发明的价值产生不利的影响。福顺餐饮（和福顺特色焖锅餐饮加盟网：www.hfs77.cn）

　　深入了解顾客散失的起因，才能发现运营管理中存在的问题，采用必要的办法，避免其余顾客散失，有时还可促使已经散失的顾客从新购置本企业的产品和服务，与本企业建立更稳定的协作关系。盘算出每一位老顾客对企业的“毕生价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，而后抉择适宜的时间去从新接触准确的顾客，并让他们建立起对企业、对产品、对服务的忠实度。

　　如何让老顾客一直满意

　　所谓准确的顾客，是指能给企业带来最大获利的顾客，通俗地讲就是指老顾客。 准确的顾客可使企业的成本大为下降，个别老顾客会更多地购置他信得过的企业的产品，并且还会对产品进行踊跃的宣扬，在肯定程度上为企业勤俭了推广成本；当企业推出新产品时，老顾客会首先尝试运用，从而使企业的说服成本下降；与新顾客相比，企业关于老顾客的售后服务成本及技巧支持成本也较低。福顺餐饮（和福顺特色焖锅餐饮加盟网：www.hfs77.cn）

　　要使老顾客对企业的产品一直地满意，企业必需从以下几个方面加以改良：

　　首先，企业要提供良好品质的产品。顾客满意度最直接的反映源是产品质量，质量同时也是保障顾客与企业悠久协作的惟一门路。 其次，企业应主动接收顾客的埋怨并做出踊跃的反映。据统计，不满的顾客会向11个人埋怨，而得到满意回应的顾客，则有95％会重购。此外还应建立相应的顾客倡议机制及进行常常的顾客满意度跟踪考察，关于已经散失的顾客，则必需进行散失剖析，找到问题的本源。比方ibm公司要求关于失去的每一个顾客，推销员必需写一份具体报告。

　　管理学大师德鲁克说：“企业成功的症结不在于厂商，而抉择于顾客。”能够说以顾客为导向的市场营销观点已成为现代企业存活的立足之本.
   
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