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如何留住老顾客

浏览量: 382发布时间：2016-01-22
导读： 一、与其主动沟通。 主动与长住客交流和沟通也是连锁酒店的必修课。因为在与其沟通中，可以充分了解他们的行程安排、住店感受和批评建议。酒店应建立沟通机制，对为长住客提供服务的部门制定定时沟通机制和随时沟通机制，制定等级沟通和反馈机制，对何种问题、何种要求需要哪一级的管理人员出面解决和反馈等都要做出明确规定，以确保沟通的有效性。 二、了解其习惯。 长住客愿意

  一、与其主动沟通。
  主动与长住客交流和沟通也是连锁酒店的必修课。因为在与其沟通中，可以充分了解他们的行程安排、住店感受和批评建议。酒店应建立沟通机制，对为长住客提供服务的部门制定定时沟通机制和随时沟通机制，制定等级沟通和反馈机制，对何种问题、何种要求需要哪一级的管理人员出面解决和反馈等都要做出明确规定，以确保沟通的有效性。
  二、了解其习惯。
  长住客愿意长住除了价格因素之外，深层次的原因一定是某些需求被满足、被关注、被重视，然后对酒店产生好感或依赖。因此，酒店一定要想办法了解客人的需求，摸清长住客的饮食起居等习惯，建立翔实的客史档案，并进行必要的培训和考核，让所有的员工清楚了解长住客的各种习惯，提供更好的个性化服务。
  三、做好关系维护。
  长住客一般会和连锁酒店签署专门的住房协议，对房费、用餐、洗衣、结账等服务进行约定。酒店也会根据淡旺季和节假日的不同，出台各种促销措施，这些措施只要宣传，长住客一定会知晓。虽与长住客有约定，但在不影响大原则的情况下，酒店应该也让长住客享有一定的优惠，避免让长住客感觉厚此薄彼。客户联谊会、给长住客庆生、邀请其参加员工活动、拉家常等维护措施都有利于增进酒店对长住客的了解，拉近彼此之间的距离。
  四、微笑必不可少
  正如格言所说："没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装"，或者如同玩世不恭者所说："微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么"。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
  五、学会用眼神与顾客交谈
  在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
  只有把长住客当朋友、当家人，用心把服务做到极致，把关爱做到位，长住客这一“富矿”才会让连锁酒店挖不完。

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