浅析酒店服务
浏览量: 182发布时间：2017-08-24
导读：
在酒店服务行业，一个成功酒店的利润，有80%来自于20%忠诚客人（回头客）。据西方营销专家的研究和企业的经验表明“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”所以若要留住客人，一切要以客人为中心，做好宾客满意度，提升客人忠诚度。 追求超值服务，缔结忠诚客户。 体贴于心，更甚于家。 什么是“体贴”？ 体贴是
在酒店服务行业，一个成功酒店的利润，有80%来自于20%忠诚客人（回头客）。据西方营销专家的研究和企业的经验表明“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”所以若要留住客人，一切要以客人为中心，做好宾客满意度，提升客人忠诚度。
追求超值服务，缔结忠诚客户。
体贴于心，更甚于家。
什么是“体贴”？
体贴是指对别人的心理或境况进行了解并予以关心和照料；细心揣度别人的心情和处境，给予关切、照顾。
其中，这个“别人”就是指客人。
酒店业的“客人”一般包含内部客人与外部客人。其中内部客人是指酒店内部的同事、上下级；外部客人是指花钱享受酒店服务的人。
作为一名酒店员工，如果对外部客人很殷勤，处处服务周到，对内部客人却很冷淡，不愿伸出援手去帮助，那么到时在其服务外部客人需要帮助时，也是没有人会向他伸出援手的。
所以，这里的“体贴”对象，不仅仅是外部客人，而是周围所有的人。
※“家”是什么感觉？
★、安全感：人在外面受了委屈，或是压力缠身，又或者忙碌了一天，他会想要回到家中，好好放松一下。这时这个“家”就是一个避风港，给人以安全感。
★、自在：所谓自在，就是无拘无束，随心所欲地在家干自己想干的事。
★、乐趣
★、被关怀
★、关怀别人：关怀别人，就是使其产生一种参与的欲望。在酒店中最典型的案例就是参与酒店的服务、活动。比如说，一家酒店新推出一个菜品，需要在将其大规模推广之前，随机请一些客人先来品尝一番，并请客人对之提出一些意见。这时，这些客人就是在关怀别人。
★、信任：在现代的人际交往中，信任是十分难得却又十分脆弱的。
比如说，现在北京有60家五星级酒店，其市场是十分巨大的，竞争也是十分激烈的，如今全世界前十大酒店品牌，在北京都有分店，而且服务均是一流。他们之间的竞争凭借的就是客人对其的信任。
其实客人是很有依赖性的，他们每个人都有一种追新求异的欲望，假如哪边新开了一家酒店，那么他们就可能想要去体验一番。然而如果一家酒店一如既往地服务其老客户，并且不断创新，使其对客人的服务变得独特起来，那么这些客人即便是去新开的酒店体验，他们迟早还是会返回该酒店的。
案例1：行政楼层的“枕头吧”
某酒店的行政楼里新开了一间“枕头吧”，专门为客人提供各式各样的休息保健枕头。一天该酒店住进了一些客人，他们是经常出差或旅游的人，难免会容易上火，这时枕头吧提供了一种含有决明子的枕头给客人休息，帮助他们在睡眠时降火清肝，这极大地抚慰了客人的心理。客人在离开酒店后，在他们的朋友面前不断地赞扬这家酒店，从而为该酒店做了推广。
这家酒店能够把握住客人的需求，满足客人的心理，使之能够在他人面前很好的推广了这家酒店，从而达到双赢的效果。
※ 什么是“更甚于家”？
酒店的人力比客人家里要多，进而主意就丰富了，并且酒店关于客人的信息量充足。酒店只需将这些信息资源及人力资源充分使用在客人身上，那客人的感觉绝对是比家里要来的舒适。
案例2：最好的广告。
有一天晚上，天降大雨，一位非住店客人因为打不到车，无奈之下，为了躲雨，只能从酒吧街上飞奔到了一家酒店门口，累得他直喘粗气，此时的他只能用“落汤鸡”来形容。这时酒店的门童看见了他，于是就走过来问他是否需要帮忙，这位客人就告诉门童要到哪去。于是这个门童先让客人进入酒店帮其把衣服烘干，而后自己打了一把伞，到酒吧街上，站在雨中，等了20多分钟。这时这个门童的下半身都已经湿透了，后来终于帮这位客人截了一辆车，并让其开到酒店门口。门童让客人上车，并将酒店的雨伞送给了他，方便他下车后挡雨用。
两个月后的一个晴天，这位客人来到酒店吃完饭后，向酒店的负责人问起那个门童，他说要好好谢谢他。酒店负责人告诉他那个门童今天刚好休假，并且问了这位客人原因。这位客人就告诉该负责人事情的经过，并且希望当面谢谢那个门童。而且还告诉该负责人说，门童送伞这件事已经成为该酒店最好的广告。
这个门童对这位非住店客人的服务，让客人深受感动。其实，类似的事件比比皆是，这里“更甚于家”所针对的不单指住店客人，而是所有的社会成员，包括那些潜在的口碑传递者。
做酒店其实就是做“人品”和“德”，只有懂得去关心、关注别人，建立一个完美的、值得信任的形象，酒店才能够真正地经营成功。
客人对酒店的服务评价的高低取决于他对我们服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距－－-若酒店服务超过预期水平，则客人会对该酒店的服务感到十分满意；若酒店服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上我们酒店员工的服务态度是不错的，客人也会产生不满。
同时，在保证酒店的高水平服务的前提下，我认为也要抓好影响客人满意度的三个重点：
一，做好会员卡销售等内部销售工作，增加客人粘性：
只有做好会员发展，酒店的回头客人才会越来越多；
让会员客人享受到最大的优惠，才能真正锁定客人。
二，维护好酒店的硬件设施，做好“三好”酒店：
提供一个“好”早餐：早餐至少达到四大类十六个品种以上；
提供一个“好”淋浴：24小时热水，毛巾、浴巾、地巾确保五巾不毛边，不破损；
提供一个“好”网络：无缝连接，让客人在酒店的任何地方都能真正享受到网络畅联。
三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉：
1:10:100黄金管理定理：若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元,再拖几天则可能需要100元。
一个不满的客人可能会不声不响的转而选择其他酒店，也可能想他周围的每一个人诉说他的不满：在许多酒店管理者的眼里，只要客人在住店期间没有对酒店进行投诉，酒店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客人都会向酒店诉说自己所受到的不周待遇。这样一来，酒店失去的可能就不止这意味不满的客人，而是一大批客人。
酒店管理者应认真耐心听取顾客的抱怨：对于提出投诉的客人，及时地提出令客人满意的不就发放予以妥善解决。只要处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。
