靓车会汽车美容加盟学堂之关于汽车美容出路的思考(二）
浏览量: 191发布时间：2011-05-12
导读：
掌握现代汽车服务业的真正内涵，全方位提高服务品质。
洗一辆车值多少钱？
15元左右。很多汽车美容店（洗车店）和车主可能都会这样回答。
洗车业大多开始于路边小店，店面简陋，环境脏乱，人员素质低下，服务水平差，于是只能收取低廉的价钱，后来大多数从业者都这样做，时间一长，无论是经营者还是车主，都渐渐形成一个观念，洗车只值15元，很多地方甚至10元或者更低！！
当然，任何服务或者产品都有低档，高档，低质，高质之分，但如果整个行业洗车价格都只定在15元，那肯定是汽车美容行业不健康的表现。
参照同属于服务业的美发业，同为剪发，普通的店10块，15块；上一点档次的要收20，25块，再高档的像北京的审美美容美发店，收费高达30到80元不等，人家还开了很多分店呢。
再参照餐饮业，吃一个普通低档的快餐，5元到10元，到一家标准的连锁快餐店如麦当劳，呷哺，吉野家等，吃一餐就要25块钱左右，人家还食客如云。
按100平方的店面来对比，标准连锁快餐一天可以接待食客数百人，一家美发店可以服务顾客近百人，而汽车美容店呢？做到50辆就不错了。
由于汽车体积大，占用场地大，移动不方便，所以服务效率相对较低，再考虑到不同车型，不同车况，不同污染程度要采用不同的清洁用品和工艺流程，这样一来，洗车的服务效率就更低，效率低就是成本高，在相同的服务标准下，洗一辆车的价格应该远在一份快餐之上，也在剪发之上，也就是最少30元。
行内人会说，汽车美容店主要靠做车漆护理，内室清洁保养之类的高价值服务赚钱，洗车只是招客手段，所以价格低无所谓。听似正确，其实不然，洗车是汽车美容中需求辆最大，最基础的项目，来到店里的车80％都是洗车的，如果洗车不专业不标准的话，就很难取得车主信任而让人家掏1000块或者几百块做什么美容项目。而要把那么多车按标准规范洗好，那是要耗费非常大的人力物力的，这样算来，洗一辆车的价值至少在30元以上。
有人反问我：擦车你能把车擦得像镜子一样光亮？能收人家多少钱？那我反问你，去高档的餐馆吃饭能比路边摊增加3倍的营养吗？干嘛收我3倍的价钱。
普通的汽车美容经营者还没有深刻理解服务业的内涵。
你到一家上档次的美发店去消费，一进门，店面优雅整洁的环境让你舒畅，前台热情的微笑招待使你愉悦，美发师专业的服务使你满意，甚至他还像朋友还和你聊聊天，这使你产生亲切感，于是当你心满意足地离开的时候，你付出了相当于在普通美发店几倍的价钱。
同样道理，在汽车美容店给顾客服务过程中，我们靓车会在要求汽车美容店，在汽车美容店店面布置，场地环境，人员着装仪表，前台的接待，洗车的过程以及洗车的效果，都有着严格的要求，因为这些都是决定我们服务品质的因素，当我们把各个环节都做得尽善尽美，让顾客从进门到离开的整个过程得到心理满足的时候，他自然愿意付出比别处更高的价钱来这里洗车。
顾客购买的不是简单的某一个产品，而是一种心理的满足。这就是现代服务业的精准内涵。要理解现代服务业的丰富内涵，全方位地提高服务品质，洗车美容店才能获得真正的成功。
最新发展起来的如我们靓车会模式的汽车美容店，更注重场地的装修设计，人员统一着装，招聘素质更高的营业人员，因此在经营上取得了一定的突破，在一定程度上提高了汽车美容的档次，洗车价格也提高到30至80元之间。可惜这类企业还有很多方面没有做好。
我在靓车会店里工作时，地板很长时间不清洁，车来车往的，地面结了厚厚的污垢，我心想，自己的环境都搞不好，怎么给别人的车做汽车美容？所以在店面经营管理的过程中，我定期让店长安排人员进行清洁，一时间焕然一新。客户的服务体验也有了很好的提升，和很好的感受。
一般汽车美容店里忽视的问题还有很多，如员工工作服很脏，长时间不清洗，营业员经常不穿工作服，等等。我考察很多其他的汽车美容店包括我们靓车会在发展前期都发现这样的问题，管理者认为这些小节无关重要，于是经常忽略。其实经营管理就是由许许多多的细节组成的，这个不重要，那个不重要，到头来什么都不重要，什么都不抓，服务水平肯定低劣，顾客流失不可避免。
对待拖地板和员工着装的态度，就决定了某人做事业的高度；
经营管理就是抓小节细节的事情，把简单的事情做好就是不简单，把各方面细节小节的事情坚持每天做好就更不简单，就是优质的服务，就是赢取顾客的法宝。
提高服务品质还要求经营者在实际工作过程中发现做得不好，不足的地方，想办法去提高去改善。比如很多洗车店在给客人清洗脚垫的时候直接就把脚垫扔在地下刷洗，这样看起来不雅观不专业，操作起来要员工蹲着也不方便，解决的办法就是设置一个操作平台，配置清洁剂和用具，把脚垫房到台面上清洗，效率肯定提高，顾客看起来也舒服多了。但是这么简单的事情，连很多自诩为“国际美容大师”的汽车美容店都没有去做。
举个很简单的例子就是咱们都会遇到的钥匙管理问题。汽车美容店开店经营一般要管理很多车钥匙，但是一大堆型号不一，装饰各异的车钥匙放在一起，顾客回来取车往往是手忙脚乱都找不到对应的一条，贴了标签也没有用，于是我们建议用字母号管理，每一条钥匙挂一个牌号，另外有相同的牌号交给顾客，顾客回来取车一对牌号就可以快捷找到钥匙了。可是店长觉得麻烦，不采纳。简单的事情不愿意去做，不愿意去改善，服务品质怎么提高？
曾经有顾客抱怨，说我们洗车后把车内的布娃娃啊，抱枕之类的东西弄得乱七八糟的。从顾客的抱怨中我们就要发现自身服务的不足和需要改善的地方，在以后的内室清洁中，要注意保持车内物品摆放整齐合理，这也是我们给顾客的服务。
建立规范，标准规范，科学高效的作业流程
洗一辆车涉及到车顶，车门，前后风窗，后尾箱，门框边缝，内衬，仪表台，座椅，坐垫，脚垫等数十个上百个部位，对不同的部位要用不同的清洁用具和清洁剂，用不同的方法进行清洁，如果没有统一的科学规范的洗车操作流程，员工擦车肯定是乱七八糟，洗车不可能洗好。甚至在许多“著名汽车美容连锁企业”都看到这样一幕：车一从洗车房出来，三四个擦车工就拿着脏兮兮的毛巾上前毫无章法地乱擦一通，不到七八分钟，车主就开着车呼啸地走了。
这是对洗车专业性的玷污，是行业低档的表现，也是很多车主为什么认为洗车只值15元的原因。
对任何一家服务型企业来说，服务流程的规范化和标准化都是非常重要的。如果你去一家肯德基，或者北京著名的连锁店呷哺吃饭，仔细观察就会发现，那里的员工从开单，收银，到上菜，直到顾客走了收拾餐桌，都是很规范很标准的动作，甚至连拖地板，人家都是按一定的规矩来进行。规范化和标准化，是这些企业成功的重要因素。
同样道理，在汽车美容工作中制定严格的标准和规范化的流程也是非常重要的。
我曾经在龟博士直营店看到，3个人同时擦一辆车，其中一个人在后尾箱随意的擦两下，还没有擦干净就跑到前面去擦车门，后面又来了一个人重复擦后尾箱，几个人做事杂乱无章，怎么可能把洗车做好？这就是流程安排的问题；很多时候顾客发现门框这里没有擦干净，那里忘了清洁，也是同样的问题；很多洗车店的擦车毛巾都是脏兮兮的，不卫生不雅观不说，还严重影响擦车的效果和效率，因为毛巾脏，吸附水分和污垢的能力就差，所以擦车不容易干净，特别是脱毛的或者打过蜡不清洗的毛巾，擦车越擦越脏，于是擦车工反反复复地忙活，浪费大量时间；擦车毛巾什么时候要清洗，更换，擦车应该怎么擦，应该有规定，有标准，否则，擦车那么简单的事情也很难做好。
要把服务做得标准化和规范化就是用白纸黑字规定服务所做的内容和做到什么程度。看一张靓车会的精细美容洗车就明白了，很多店面在洗车过程中罗列了多少多少项看起来丰富多彩，其实很多项目只是蜻蜓点水地做，甚至都不做，作业人员都是应付了事，于是服务品质低下。很多模仿靓车会的店，制作精美的宣传手册，什么“黄钻级全车护理”“国际美容技术”吹得天花乱坠，实际上根本就没有严格的标准和操作流程保证这些服务能做到位，很多车主来了几次就发现这些汽车美容徒有其表，只有空洞的概念，没什么服务水平，于是渐渐远离。这一类型的汽车美容店生意只会日益衰落。
要使服务流程的科学规范化还要考虑场地的设计和布局。比如很多汽车美容店洗车房都是单口进出结构，车开进去喷洗之后要倒车出来擦拭，这一进一出很麻烦，耗费不少时间。最好的设计是一头进一头出，车子在洗车房喷洗后直接往前开到擦拭区进一步清洁，而且擦车美容工位要一字排列，停车时车头方向要向外，这样每一辆车开进开出都不相互阻碍，有效提高作业速度。
同时还要考虑设备设施的配备和布置。比如用高压水枪洗车快捷高效，但是无法清洗门框边和后尾箱边沿，清洗轮毂也不大理想，而高温蒸汽喷洗正好克服了这些弱点，可以很方便很快捷地清除这些边角结构的灰尘污垢，因此，常规的高压水洗车店可以考虑同时引进蒸汽机，安排在水枪喷洗的下一个环节，在这个环节用蒸汽机喷洗门边，车缝，轮毂等水枪清洗不到的部位，同时用毛巾擦干净，然后再把车移到擦车区或美容区做进一步处理，这样设计流程，必定是整个过程快捷高效，节省不少时间。
