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林粤舟:让会员到哪里都能住上7天

浏览量: 199发布时间:2012-12-27
导读: 摘自 中国饭店 2012年11月刊 报道人物档案:林粤舟7天连锁酒店集团ceo如今,在连锁酒店行业,7天凭借着覆盖全国超过200个城市近1500家分店,中国酒店业最大规模会员体系,和更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业等种种成就,早已享誉大江南北。然而,与7天连锁酒店鲜明的黄色外墙和抢眼的7字标志相比,出现在记者眼前的这位衣着朴素、言表谦恭的现任ceo林粤舟,
摘自 中国饭店 2012年11月刊 报道
人物档案:
林粤舟
7天连锁酒店集团ceo
如今,在连锁酒店行业,7天凭借着覆盖全国超过200个城市近1500家分店,中国酒店业最大规模会员体系,和更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业等种种成就,早已享誉大江南北。然而,与7天连锁酒店鲜明的黄色外墙和抢眼的“7”字标志相比,出现在记者眼前的这位衣着朴素、言表谦恭的现任ceo林粤舟,给人留下的是功成不居的印象。

自2005年7天连锁酒店集团成立之初,林粤舟就加入了这个创业团队,从仅3间分店时就着手建立7天会员体系——“7天会”,时至今日,“7天会”的会员总数已超过5000万。此间,他也曾在7天的数个岗位上任职,林粤舟深刻地明白,7天在过去、现在,乃至将来的发展都围绕着一个主题,那就是顾客的需求,而会员就是7天的顾客。“顾客是生命线,是7天的米饭班主”,林粤舟说道。

7天目前在全国有1500家分店,覆盖了近200个城市,而支撑起这个强大的连锁酒店集团发展的,庞大的7天会员体系不可不提。如何发展会员,如何与会员实现双向的交流,进而提供更好的服务会员,林粤舟有自己独到的见解。

以会员为基础的销售和服务链条

在加入7天以前,林粤舟曾在酒店管理软件领域从事了11年的工作。在这11年中,他深入地了解了酒店管理的各个环节,也许正是由于对酒店的全面理解,凭借理工人敏锐的洞察力,林粤舟在加入7天以后,就明确了发展会员制度的重要性。

对于单体酒店,来者都是客,而对于一个连锁酒店,尤其是一个快速发展的连锁酒店,会员制度是建立起一个稳定的顾客群体的基础,借此才可以跟踪他们持续的消费过程。“要成为7天的顾客,就要先成为7天的会员”,作为业内唯一一家注册会员时需要提供身份证号码的连锁酒店集团,这一举措把单一顾客的消费习惯合并了起来,并且为“7天会”的进一步扩张打下了基础。

在7天,发展会员的数量是考核员工业绩的重要标杆。同时,会员不仅是7天营销体系的基础,也是传播7天品牌的节点和媒介。在住宿行业,消费者往往是流动的,在本地注册的7天会员可能在很长的一段时间里不会在当地的7天消费,但是当会员一旦移动,他们带动的是其他地区7天连锁酒店营业额的增长。“7天在当地分店的营销活动,也是在为其他地区的分店做营销”,7天利用会员体系将销售链条串联起来的战略,把各个分店乃至整个区域链接了起来。

以会员为基础,这一体系能够快速有效地建立起稳定的顾客群体,而7天在这一个群体中出售的商品就是它的服务。这种传播是叠加的,加之证件号码的唯一性,使得数据统计和分析管理上拥有更高的准确性。林粤舟谦虚地说:“与资深的酒店管理人相比,当时的我并不懂得如何经营酒店,但是我了解酒店住客的消费习惯。”经过近8年的发展,如今由他一手搭建起来的“7天会”体系,已经成为了全国酒店业中最庞大的会员体系。

开放式的交流体系

在7天援建的希望小学的落成仪式上,代表发言的不是7天的管理层,而是7天的会员代表。对于会员代表领导发言的开幕式,多少会让人感到很讶异,但是林粤舟却不以为然,他说道,“可能有些企业觉得像希望小学落成仪式这么体面的场合,应该都是领导出面,但是我觉得这是代表一个企业的事情,而我们企业最活跃的也正是我们的会员,主角应该是我们的会员。”与领导的到场相比,出自真心和对希望小学真诚付出的会员,更能为这项公益事业做出贡献,而“7天会”起到的恰恰是一个召集人的作用。

也许正因为it出身,林粤舟的思维相对比较开放,他主张7天和会员之间的互动应该是双向的,没有屏障的。为了更好地实现交流,7天开放了很多平台,论坛、微博和微信等等,让会员有机会能够从各个途径去表达自己的意愿。“我们从来不删除网站上关于7天的负面消息,我觉得最负面的信息就是不沟通”,而最让这位直言不讳的ceo高兴的事情,就是看到会员之间互相帮助,互相解答关于7天的疑问和误解。在掌控“7天会”这个成型的庞大会员体系时,7天做的仅仅只是提供和开放更多的平台让会员进行交流,然后这个体系就自行运转起来了。

q+服务认证引领7天高品质入住体验

7天人追求的一个目标,那就是让所有来到7天的顾客,天天睡好觉。简单的言语里,透露的是7天对优质服务的执着追求,和对顾客核心需求的透彻理解。为此,7天在2011年开始便推出了“q+服务认证”体系,以提升酒店的质量管理和服务体系,为广大会员提供更好的入住体验。

作为近年来发展迅猛的一个新兴行业,国内经济型酒店积极借鉴国外同类型酒店发展经验,但却缺少行业服务标准的指导。7天“q+服务认证”体系的推出不仅填补了这一空白,并且创新式地将会员服务提升到了新的层次。“会员可以通过识别7天官方网站上各分店明示的q+标志,有效地选择到品质最优、最合适自己的分店。”目前,7天已经陆续推出了4个q+认证项目——免费wifi覆盖、星级优眠床垫、洁净封包毛巾、10秒速热淋浴,并在7天全国分店得到了全面有力地推广。

据林粤舟介绍,7天将在今年年底实现全国近1500家分店的wifi覆盖,7天会员将可以在全国7天分店所有区域享受免费wifi服务,7天将成为业内首家真正的“无线酒店”。以创新著称的7天连锁酒店又一次引领了高品质经济型酒店的服务潮流。

创新是一个企业不断成长和进步的源泉,7天的创新关注的是如何提升服务品质,抓住的是会员切身的体验和需求。“q+服务认证”是一次自发式的勇敢创新,在为7天赢得更多的消费者同时,也创造了极佳的营销效果和社会反响。对于林粤舟而言,这仅仅只是一个开端,“7天未来要和消费者越走越近”。
开更多的店是为了更好地服务会员

作为7天的新任ceo,林粤舟表示他现在和未来最主要的工作就是开更多的店。在7天的会员论坛上,会员最常问的问题就是7天什么时候到他们的家乡开店,而最热门的帖子,是会员发布的7天到他们家乡开店的消息。林粤舟欣喜地说:“7天不断开店是为了更好地满足会员的需求,无论会员走到哪里,都能找到7天”。

7天已经拥有5000万会员和1500家连锁店,但参照国际成熟的连锁酒店集团的发展轨迹,7天的发展仅仅只是一个起步。7天在中国的扩张已经逐渐延伸至三、四线城市,渗透性的加盟模式不仅能够快速增加7天的酒店数量,最重要的是,在些城市,一间酒店的辐射面积会比一线城市的酒店大得多,能够覆盖和吸纳更多的会员。

在对7天的理解上,林粤舟显得与众不同,“如果要进行划分,7天处在的是一个快销品的行业”。诚然,如今的7天连锁酒店的价格对绝大部分城市居民来说,已经不是压力,而正成为了一个普通的消费品。对于消费品而言,如何满足消费者的需要是核心。7天正是紧紧抓住了消费者的需求,不断提升自己的服务,赢得了市场。

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