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男士龙根养生会所店铺管理如何正确处理顾客的不满(图)

浏览量: 870发布时间：2014-12-11
导读： 人都是有情绪的，在各行各业的项目服务过程中出现意外不可避免，美容院也一样。虽然顾客不一定是对的，但是美容院作为服务的一方秉承着顾客就是上帝的原理，应该主动把顾客不满意的责任承担下来。因为如果顾客的投诉没有得到正确的处理的话，就会造成顾客的流失回头率的降低，这对美容院绝对是一笔不小的损失，那么美容院如何处理顾客的不满呢？ 一、不能与顾客争辩 美容师在为顾客做项
人都是有情绪的，在各行各业的项目服务过程中出现意外不可避免，美容院也一样。虽然顾客不一定是对的，但是美容院作为服务的一方秉承着顾客就是上帝的原理，应该主动把顾客不满意的责任承担下来。因为如果顾客的投诉没有得到正确的处理的话，就会造成顾客的流失回头率的降低，这对美容院绝对是一笔不小的损失，那么美容院如何处理顾客的不满呢？
 
一、不能与顾客争辩
 
美容师在为顾客做项目护理时，如果因为护理不好或者顾客太挑剔而产生分歧，也绝对不能与顾客争辩。在服务行业，顾客就是上帝，顾客也是美容院的衣食父母，美容师在处理与顾客争辩的事情时，应该树立一种顾客永远是对的地观念，不要与顾客争辩，及时解决问题。
 
二、学会克制自我个人情绪
 
每个人都有那么一点自己的小情绪，为了避免与顾客发生争执，美容师在面对顾客的不满时应该学会克制自己的个人情绪，忍受顾客的不满和抱怨。若实在无法忍受，美容院应该及时换别的美容师来处理。
 
三、学会倾听
 
面对顾客的不满，美容师应该先让顾客把要说的话说完，学会倾听，一定要让顾客冷静下来之后再来处理。顾客处于一种较为放松的状态之后，美容院的气氛也能得到缓和。在处理这类事情时一定要等顾客情绪冷静下来之后再处理，急于为自己辩解只会是火上浇油。
 
四、主动道歉
 
不论引起顾客不满的原因究竟是什么，美容师如果能够放低自己的姿态，主动向顾客道歉，承认自己的不足，就会让顾客的情绪得到抚慰，明白事理的顾客也会停止与美容师之间的争吵。顾客的抱怨不单单只是对美容师技术的不信任，更是其想要美容院改善服务质量的一种表现。美容师应正确处理顾客的不满，任何一个抱怨的顾客都值得美容师向她道歉。
 
五、及时处理和报告
 

处理顾客不满时千万不能拖延，时间拖得越久就会在顾客心中留下美容院正在敷衍自己的感觉，而他们对美容院的印象也会更差。顾客一旦出现不满，美容师应认真聆听，能够帮助顾客处理的应及时解决，不能的话应该在第一时间向领导反应，让顾客感觉到自己被重视，与顾客沟通，安抚顾客的情绪，取得顾客的谅解。咨询热线400-628-3688


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