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怎样处理顾客的投诉(图)

浏览量: 275发布时间：2016-01-27
导读： 零售服务业是会面对顾客的投诉问题的，药店行业也不例外。那么药店的店员在面对顾客投诉的时候，应该怎么做呢？1、有效倾听，接受批评。在接待和处理消费者投诉时，我们首先要让消费者把心里所想说的话说完，这是最起码，最基本的态度，体现出我们对他的尊重。如果不能仔细听消费者的诉说，中途打断他的陈诉，就有可能遭到消费者最大的反感。消费者在陈述自己的疑问时，如果我们插入&q
怎样处理顾客的投诉（图）_1

零售服务业是会面对顾客的投诉问题的，药店行业也不例外。那么药店的店员在面对顾客投诉的时候，应该怎么做呢？

1、有效倾听，接受批评。

在接待和处理消费者投诉时，我们首先要让消费者把心里所想说的话说完，这是最起码，最基本的态度，体现出我们对他的尊重。如果不能仔细听消费者的诉说，中途打断他的陈诉，就有可能遭到消费者最大的反感。

消费者在陈述自己的疑问时，如果我们插入"不，不是这样的！我当时不是这个意思，您误会了"这样的话语来为自己辩解，那么消费者无法充分表达他的意见，很可能因此而更生气，更感情用事。

我们要让消费者充分地倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听其说完，至少可以让消费者在精神上得到一丝安慰。正所谓"不吐不快"，如果一直压抑别人说话，就会使当事人在心理上产生反弹情绪，一下就激动起来。

总之，对待消费者的投诉，首先是要虚心接受，本着"有则改之，无则加勉"的态度来看待消费者的意见和不满，其次要想办法消除这些不满的情绪。

2、巧妙道歉，平息不满

在消费者投诉发生的开始阶段，如果一线店员和投诉处理人员能够加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一个平息消费者不满的好办法。道歉的同时，以下三点在我们的工作过程中相当重要：

牢牢记住自己代表的是药店。只有有了这种思想，才会慎重地、认真地向消费者道歉，而不是抱着是其他人闯的祸，不关我的事这一态度。

"说明"不是"借口"或"辩解"。当店员充分地向消费者道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重，清楚地说明。

道歉要有诚意。一定要发自内心地向消费者表达歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让消费者觉得自己被玩弄。

3、调查分析，提出方案

在接受消费者投诉后，除了调查被投诉药品的情况是否属实外，还应尽早了解消费者的希望和药店店员的一些看法。然后，尽可能地按照消费者的希望来进行处理，这是解决消费者不满意的最完美的方法。但是，要尽量不损害药店利益和消费者利益的前提下妥善解决。

下面是三种常见的情况：

（1）若是消费者用坚定，高昂的语调重复陈述一件事实时，可以大致猜出这就是消费者心中所想。例如，某位消费者一再强调："其实我并不是一定要求赔偿我的损失。"这句话就表明，他内心就是希望药店赔偿他的全部损失。遇到这种情况，除非药店全额赔偿损失，否则不可能圆满解决问题。

（2）当消费者反复强调药品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明消费者希望降价销售。

（3）假如消费者问店员"你觉得怎样"，表示他对讲过的话存在印象，由这些细节也可以找出消费者的本意。

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