文：张国芳
近
年来，开发加盟店再度成为许多连锁药店的热议话题。原来，医药政策的变革给药店带来的经营与成本压力日趋上升，因而形成了眼下药品零售行业轰轰烈烈跑马圈地的局面。
在这支跑马圈地的队伍中，大连锁的资金优势较为明显，它们往往通过收购兼并的手段进行跨区域或跨省拓展。而相比之下，中小型连锁则有区域集中的店数与品牌优势，可以透过加盟方式在区域内、邻近区域或省内去拓展。
但是在医药零售行业内，加盟连锁一直被大家所诟病，因担心加盟店不好管理。因此，多年来加盟体系一直停滞不前。反观其它零售行业，例如便利店、快餐店、服饰店、咖啡店、洗衣店、酒店等，加盟体系却蓬勃发展，也有很多成功案例。
药品零售行业如何建立“类似直营连锁”的加盟力量？笔者总结了以下步骤与方法，助力药店做好加盟店的管理，增加凝聚加盟店的向心力：
一、确定企业预计提供给加盟店的支持项目，并落实这些承诺
仔细分析评估企业的优势资源，拟定依据短、中、长期能力所及，承诺提供给加盟店的支持项目。如：人员招聘与培训，商品采购，配送与价格，市场营销活动，门店运营辅导等，并切实落实这些承诺。之后随着加盟连锁体系的成长，逐步增加支持项目。
药店可以给加盟店描绘未来的长期的愿景，但针对短期的支持项目，并须实践承诺，否则会造成加盟店的误会，以致于无法继续深入合作。
二、拟订加盟店应该遵守的系统标准，并持续宣导
拟订加盟店应该遵守的基本“系统标准”，例如：店容店貌，人员纪律，计算机与信息管理，商品采购，市场营销，政府法规等，并透过人员，信函，会议等持续的沟通与倡导，以建立加盟店执行的“一致性”。清晰的“系统标准”，再加上加盟店执行的“一致性”，才能建立加盟连锁的力量!
三、建立与培养片区经理的管理技能
药店的片区经理是管理好加盟店的关键。在直营体系中，片区经理可以运用行政手段要求门店经理服从与执行。
但是面对加盟商，总部的行政命令与惩处权通常不适用。片区经理除了要具备门店经营管理的技能以辅导加盟店的运营，更需要利用建立信任关系，并运用问话与聆听、处理改变与抗拒、激励与教导等技巧去发掘加盟店的期望与需求，并引导加盟店去改变原有的态度与观念。因此，片区经理必须转型升级为一名“多面教练”。
四、持续强化加盟店的顺从度/凝聚力/向心力
你可以采取下列措施，持续强化加盟店的顺从度，凝聚力，以及向心力:
1）举办加盟店之竞赛活动
2）提供加盟店奖励制度，给予奖金，奖品，奖牌或奖状
3）帮助加盟店激励其人员
4）邮寄感谢函，恭喜函
5）请高阶主管写信，打电话，拜访成功或表现佳的加盟店
6）提供完成教育训练课程之证书
7）请成功/能力强的加盟店于会议中发表心得/当讲师/当指导者
8）在会议中或公司刊物宣布成功加盟店之事迹
9）邀请提供创意或特殊成就之加盟店长与总裁见面或聚餐
10）总公司执行优越的教育训练课程
11）总公司举办优越，激励性的会议
12）建立“区域经营咨询委员会”制度，以实时获取加盟店的意见与建议
13）拜访或电话沟通后，尽量再以信函记录，邮寄给加盟店
14）多运用同僚压力，影响力与成功例证
15）运用“加盟店协助方案”，给予困难的加盟店赞助与特别支持
五、重要的事情说三遍：指导、指导、指导！沟通、沟通、沟通！
持续透过口头、电话、短信、e-mail、信函、内部刊物、区域会议、全国大会等方式提供加盟店足够的指导帮助，并沟通公司的政策，作业标准，以及经营技术!
六、加盟连锁体系的成功关键
加盟连锁体系的成功关键因素如下:
1） 有好的加盟商
2） 有良好的咨商式沟通技巧
3） 有营销观念，重视营销
4） 加盟商的议程与需求为第一优先
5） 帮助加盟商达成他的理想与目标
6） 有良好的领导与激励技巧
7） 发展加盟商的经营管理能力
这里以美国加盟连锁药房为例，具体分析其成功的原因：
美国前20大连锁药房企业中就有5家是加盟连锁体系：健康药房连锁（Health Mart），好邻居连锁药房（GoodNeighborhood），美信连锁药房（Medicine Shoppe），立达尔连锁药房（Leader），以及美国药房联盟（AmericanAssociated Pharmacies）。以下是这些加盟连锁总部提供加盟店的支持项目:
1、自有品牌产品
每一加盟连锁提供了300-500种自有品牌产品，提供加盟店独家区域消授权，以及较高的高毛率。
2、OTC产品采购
1）每月（季）产品进货优惠，包括:产品进货折扣、买赠、返利等优惠，帮助药房降低成本，提升利润。
2）特殊品类专区作业
提供药房客户各种特殊品类的完整商品线，例如营养保健食品、维生素矿物质、
家庭医护产品、糖尿病产品、哮喘产品、口腔护理产品、减重产品、戒烟产品等;
并且提供药房设置这些品类专区的指导。
3、处方药采购
1）低价的全系列处方药
透过大量采购或厂商竞价降低处方药的价格，提供药房完整全系列的医疗保险目录普药，帮助药房提升利润，满足保险客户与处方的需求。
2）定期返利
与上游厂商合作，提供药房团队进货达成一定量的返利，帮助药房在医疗保险降低给附价格压力下，进一步降低成本，提升利润。
3）特殊处方药小包装
在符合政府规范的流程下，将肿瘤药、移植药品、肾脏病药品、血液制剂，生物制剂等特殊需求的处方药分装成小包装，帮助药房降低这些产品的存货，满足病患需求频率低产品的少量采购需求。
4、新产品
提供药房新产品推出上市的及时信息，以及新品自动配销的服务，帮助药房及时满足顾客对新产品的需求。
5、店内促销
提供药房各种店内产品陈列、标示的工具与指导，包括:
1）产品陈列指引与陈列图（Plan-o-gram）
2）季节性需求产品的特殊陈列架、标示卡、POP
3）店内产品类别指示牌、小灯箱、指引标示
6、广告与市场营销
提供药房各种广告与市场营销指引与工具，包括:
1）音乐带与品牌信息录音带
2）定期季节健康信息刊物
3）各种电视广告、报纸广告。杂志广告、收音机广告、手机短信、宣传单的样本与设计模板
4）各种健康检测的作业指引与作业工具
5）药房网站与网页的建立与支持
6）季节与节日市场营销活动指引与作业工具
7、计算机与信息管理系统
提供药房各种计算机系统与支持平台，帮助药房提升自动化能力，提高经营效率，包括:药房POS计算机软件，处方药调配与药学服务软件，订货系统与PDA手携式订货系统，手机短信发送系统等，同时，定期提供加盟店各种经营分析报表。
8、门店经营管理
提供一系列的经营管理辅导与支持，包括:店招与店面规划，门店管理作业，顾客服务与会员管理作业，市场营销与店内促销作业，商品组合/价格/毛利策略，人事管理作业，财务与会计作业，医药专业知识与经营管理培训，以及专人定期现场拜访指导。
9、人员招聘
提供加盟店人员招聘的支持，包括:临时雇员人力的提供，专业药师与店长短期驻店服务，正式员工招聘廣告，员工流动诊断分析等。
10、药房拓展
提供加盟店新店开设、顶让、收购、转型改造的指导与服务。
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