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留住客源的法宝——个性化服务(图)

浏览量: 280发布时间：2017-05-17
导读： 个性化服务是行业竞争和社会发展的产物。随着酒店市场的快速发展，消费者对酒店服务的需求不断地发生变化，对个性化服务的需求也越来越凸显。个性化服务在很大程度上反映了一个企业的服务质量，本着“以客为尊”的企业价值观，东呈国际集团已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。 满足客人的个性化需求客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿。客人的需求多种多样,客人的喜好与要

个性化服务是行业竞争和社会发展的产物。随着酒店市场的快速发展，消费者对酒店服务的需求不断地发生变化，对个性化服务的需求也越来越凸显。个性化服务在很大程度上反映了一个企业的服务质量，本着“以客为尊”的企业价值观，东呈国际集团已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。 

 满足客人的个性化需求

客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿。客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求，灵活地提供个性化服务。

  寻找新机会

哪里有需求，哪里就有机会。客人的需求是酒店财富的源泉。客人的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究客人的需求，按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。


留住客源的法宝——个性化服务（图）_1

东呈国际集团旗下标准中档酒店品牌——宜尚酒店，时尚跨界，满足年轻顾客的个性化需求


   树立良好的形象

急客人之所急，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以客人利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。

   取得竞争优势

酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的、客人认为是重要的、在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与客人建立个性化关系，形成客人对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。



个性化与标准化的关系

个性化是标准化的延伸，标准化是个性化的保障。个性化服务并不是逃离连锁酒店的核心——标准化，而是在标准化基础上的延伸。随着酒店市场的不断转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致，这就要求企业在标准化的基础上加入更多具有人情味的个性化服务。

 

个性化服务的需求事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店不仅是针对人提供产品，为人服务，还需要给人很舒适的享受，能提供一段美好的回忆，也是一种精神上的收获，即是个性化服务的要求。

 

要使客人高兴而来，满意而归，仅仅遵循标准化服务是不够的，只有在标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。


东呈国际的个性化服务

“云酒店”移动平台

2015年4月，东呈国际集团在酒店行业率先推出了“云酒店”概念，通过移动互联网技术颠覆酒店行业的传统服务与运营模式，让客人尊享指尖上的个性化酒店服务。“云酒店”下的轻服务，实现了服务去中心化，手机即前台，P2P式的响应能力，给客人带来了轻松、舒适、愉悦的住房体验。


留住客源的法宝——个性化服务（图）_2

东呈旗下城市便捷酒店是“云酒店”的首倡者和践行者


“小费打赏”

小费在西方已有数百年历史，是顾客与服务提供者之间的认同与互动。东呈酒店集团作为中国连锁酒店业“小费打赏”的首倡者，旨在通过培养中国的小费文化，引领中国绅士潮流，推动酒店业服务升级与发展。小费打赏让服务者获得了尊重和肯定，让顾客获得了更好的服务，也提升了企业的管理品质。


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东呈推出的“小费打赏”，扫码即可操作，非常简便


 感动式服务

东呈国际旗下酒店品牌，坚持以客户为中心，提供独特的全员质朴真诚关怀，用口碑感动世界。从客人到达酒店办理入住的一刻起，服务员就会以私人管家的心态关心着客人的健康与幸福感。

 

当客人因外出游玩没有做好防晒措施而导致脸部晒伤疼痛难忍时，是我们的服务员拿出了自己的面膜给客人使用，缓解了她的晒伤；

 

当客人带着孩子一起来丽江旅游，遇上飞机晚点，机上也没安排吃的，很晚才到酒店，又累又饿，附近吃饭的地方也都关门了，是我们的服务员亲手下厨给客人做了当地美味的特色菜，一口暖人心；


当客人退房临走时，是我们的服务员送给了客人丽江原创音乐的车载CD，让自驾的旅途不再疲惫......


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东呈服务员送给客人的晒后修复面膜


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