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昂的造型美发店加盟十大品牌(图)

浏览量: 359发布时间：2017-07-10

导读： 提高服务质量的步骤1、了解顾客期望；2、建立合理的服务质量手册，即服务质量标准；3、保证服务的实施达到标准；4、保证服务的实施与对顾客的承诺相一致；在发廊管理实践中总结“服务质量手册”下面重点谈谈“服务质量手册”的思路和框架。顾客的预期变化无常，无法完全把握，但是，如果我们从竞争的角度来看，当我们比竞争对手更好地满足了顾客的预期，昂的造型美发店加盟十大品牌咨

提高服务质量的步骤
1、了解顾客期望；
2、建立合理的服务质量手册，即服务质量标准；
3、保证服务的实施达到标准；
4、保证服务的实施与对顾客的承诺相一致；
在发廊管理实践中总结“服务质量手册”
下面重点谈谈“服务质量手册”的思路和框架。
顾客的预期变化无常，无法完全把握，但是，如果我们从竞争的角度来看，当我们比竞争对手更好地满足了顾客的预期，昂的造型美发店加盟十大品牌咨讯热线，咨讯QQ：1904094429，网址：http://www.aunder.cn/这就是一种竞争胜利——跑在竞争对手前面，为我们提高服务质量提供了一条容易操作的捷径。

昂的造型美发店加盟十大品牌（图）_1

将竞争对手作为标准，是后来者居上的一种有效策略，但对于区域竞争中的领跑者和决心运作“样板店”的发廊管理者，这种策略显然行不通，他们需要自己创造评估体系，不断进取。所谓没有最好，只有更好，就是如此。
为此，我们深入分析“顾客预期”，把握“顾客预期”之后，才能相应的改善发廊的服务，提高服务质量。
可以将“顾客预期”简单的分为两类：一类是技术性的，一类是非技术性的。
技术性的预期，也就是说最后出来的发型应该是顾客原来想要的那种。
非技术性的预期，包括店铺装修，背景音乐，微笑服务等等。
发廊管理者可以从这两个大类再细分，逐条将影响服务质量的服务点总结出来，日积月累，形成有效的质量管理手册。
对于技术性的预期，在这里要强调的是，在顾客走出店门之后，我们的发型师仍旧应该对顾客的发型负责，例如，回家洗发后卷发不卷或者顾客不会打理，染发掉色块等等。发型持续的效果，也是顾客的预期。虽然这些事情发生在发廊外。顾客不会打理卷发，发型师应该教顾客怎么打理，而对于染发掉色，发型师应该预先告知，以此降低顾客预期。预先告知，降低顾客预期，也是提高服务质量的一种方法，坑蒙拐骗是不能长久的。昂的造型美发店加盟十大品牌咨讯热线，咨讯QQ：1904094429，网址：http://www.aunder.cn/同时也要建立发型师不坑骗顾客的奖励制度。值得一提的是，现行的提成制度和发型师流动性大的现状为坑骗顾客提供了温床。昂的造型美发店加盟十大品牌（图）_2

下面，我们从另一个角度，进一步来分析顾客的预期：
对于发廊服务，顾客预期可以分为五个部分，即可感知部分、可靠部分、反应性部分、保证性部分和移情性部分。
可感知部分包括发廊的装修，发廊的服务设施，发廊服务人员的外貌等等。服务是无形的，顾客也从这些方面来初步判断整个服务过程的好坏，以决定是否进门接受服务。
可靠部分是指发廊是否信守承诺，即不欺骗顾客，例如在顾客不知情的情况下加收洗发水的费用等。
反应性部分是指愿意随时帮助顾客，并提供快捷、有效的服务，例如顾客进门时提了很多包，我们的服务人员应该主动为顾客提包。
保证性部分是指发廊服务人员的知识、友好态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。例如，不能让新手给顾客推销产品或服务。在服务顾客的时候一定要使用成熟的员工，不能让新员工在营业店里练手。这里强调一下这种很普遍现象。我个人认为这不但是降低服务质量的严重败笔，也是引起发廊内部混乱、管理难度增加的重要原因之一。我建议发廊应该建立一套不影响服务质量的人员培训措施。
移情性是指公司站在顾客立场给予顾客关心和个人化服务，使整个服务过程富有“人情味”，更好的拉近与顾客距离，昂的造型美发店加盟十大品牌咨讯热线，咨讯QQ：1904094429，网址：http://www.aunder.cn/上升到感情层面。

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