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鱼火锅:怎么处理餐饮客户的投诉(图)

浏览量: 307发布时间:2018-03-19
导读: 餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业,然而对于餐厅来说,每天接待大量顾客,难免会遇到顾客投诉。 应对顾客投诉,也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机,当然是以预防为主,做好餐厅的品质、服务、清洁,尽量不要产生投诉。 但如果发生了应该怎么应对呢? 今天给大家详解七个处理步骤,不但将顾客投诉转危为机,甚至成为未来一个忠实顾客。1、顺
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业,然而对于餐厅来说,每天接待大量顾客,难免会遇到顾客投诉。

    应对顾客投诉,也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机,当然是以预防为主,做好餐厅的品质、服务、清洁,尽量不要产生投诉。


    但如果发生了应该怎么应对呢?

    今天给大家详解七个处理步骤,不但将顾客投诉转危为机,甚至成为未来一个忠实顾客。

1、鱼火锅:情况了解,不要急匆匆去找顾客

    当餐厅发生顾客投诉,一般服务员是没有办法自己处理的,会找到主管或者店长。
    主管或者店长首先要做的,不是急匆匆跑过去解决,而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致投诉,这个阶段心理就可以做一个预案。

2、鱼火锅:自我介绍,过程中察言观色
    了解情况后,主管走向客人,首先做自我介绍,当你说完名称和职位,这一阶段的重点,是要察言观色,因为一桌客人有男有女、有老有少,要弄清楚到底是哪一位客人投诉,以及顾客的情绪状态如何。

3、鱼火锅:积极聆听,请求顾客还原事件

    自我介绍完,可以请求顾客把刚才发生的事情描述一遍。

    这个时候,顾客由于情绪激动,可能会说,你们员工刚才没有说么?为什么要让我再说一遍?

    你可以耐心解释,因为员工介绍的可能不全面,想听听当时的实际情况。

    只有多方了解,我们才可以在脑海中还原当时的真是场景。

    同时对于顾客描述不清楚的地方,也不要怕,可以跟顾客请求详细讲一下。

4、鱼火锅:真诚道歉,但不大包大揽全部责任
    当客人描述完后,就需要对客人不愉快的用餐体验进行道歉,特别注意,这个时候你是代表公司的,不能随随便便就把所有责任都揽下来,不然后续的处理会非常被动。
    比如顾客说菜里有个虫子,我们可以说,对给您造成不愉快的用餐体验非常抱歉,而不能直接说,对不起都是我们餐厅的问题。

    不卑不亢,该道歉的道歉,但是不要大包大揽全部责任。

5、鱼火锅:真诚请求顾客给出建议
    道歉完后,有些客人会对餐厅给出建议,或者你也可以主动询问顾客有什么建议,这个时候,你一定要对顾客表示感谢。有的客人可能不愿意提建议,那就直接跳到下一个环节,解决问题。

6、鱼火锅:主动提出解决方案,不要等顾客提出

    有的主管了解情况后,上来就问顾客,您想怎么解决?这是最忌讳的。

    一方面,会让顾客觉得餐厅没有诚意;
    另一方面,顾客不知道我们的权限在哪,他可能随口要求免单、赔偿,给的方案可能是我们接受不了的,这时候如果拒绝,会让客人更加恼火。

    所以一定要主动给出解决方案,同时很婉转的告诉客人,我们的权限只有这么大,希望客人理解。
    如果遇到胡搅蛮缠的客人,也不要害怕,积极寻求上级或者相关部门的帮助,因为我们的目的是保证餐厅的正常运营,同时让顾客满意。

7、鱼火锅:建立联系,将投诉顾客变为忠诚顾客

    很多员工会说,我都解决完问题了让顾客赶紧走吧,还联系什么呀,以后别再来惹麻烦就行。

    要知道,如果不建立联系实际上有可能丧失掉一位忠诚顾客。
    比如有一位很擅长处理危机公关的餐厅主管,跟每一位投诉顾客留了联系方式,并妥善处理问题,都成了他的忠实顾客,充会员卡等等都专门找他。

    因为处理投诉问题的人,是顾客在这个餐厅最熟悉的人。

    这里还有一些技巧,一般不可能直接说美女帅哥,您电话给我留一下?
    可以先把自己的名片递给他,说:“下次来可以给我打电话,我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话,或者加微信,一般都会成功的。

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