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酒店该如何应对醉酒客人?(图)

发布时间:2019-04-03 由 yishangjiudian 编辑发布



酒店很怕醉酒客人


醉酒客人进错房间

这种消息都屡见不鲜

甚至有过量饮酒猝死酒店的新闻

醉酒客人的破坏性较大

轻则行为失态、大吵大闹、随地呕吐

重则危及自己或他人生命

损坏酒店设备或酿成更大的事故


面对醉酒客人

我们该如何处理?

酒店该如何应对醉酒客人?(图)_1

服务人员遇上醉酒客人时,应保持冷静,根据醉酒客人醉酒的轻重程度分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房休息。对重的醉客,则应协助安全人员,将其控制,以免扰乱其他客人或伤害自己。


针对醉酒客人,酒店建立报告制度,即在酒店的任何区域、任何时间,一经发现有醉酒客人,必须及时通知总台。对饮酒多的客人,应恰当及时地劝阻,防止客人在店内醉酒;对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人,每位员工都有义务和责任给予及时的帮助;对深度醉酒的客人给予高度的关注,并尽快联系就近医院,切不得置之不理,更不得取笑客人。


客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的,酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。针对醉酒客户,酒店各部门应该积极配合协作,及时做好后续的处理工作。

酒店该如何应对醉酒客人?(图)_2

前台

1、当班人员如发现客人醉酒,应及时通知客中、安全监控中心。迎宾员工协助扶送客人至房间(用客人房卡开门),并和客中服务员做好善后事宜。

2、将醉酒客人房号告知总台,总台人员查看此房号是否有随行人员,与之联系。若无,告之接待单位。同时向值班经理汇报,并做好记录和交接。

3、醉酒客人使用卫生间,PA(公共区域)人员做好扶送工作并加强巡视,做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店,并帮其叫出租车(记下车牌号)。


客房中心

如发现客人醉酒,上前询问客人入住的房号,有无同伴,掌握客人醉酒程度。通过客人的房卡,以及有效证件,与电脑资料核对、确认房号。

酒店该如何应对醉酒客人?(图)_3

醉酒客人的服务:

把确认后的客人送入房间,调节空调温度,设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。在客人躺的头旁放好垃圾筒,铺好报损的地巾,帮助倒杯温水(酸奶蜂蜜水、葡萄糖水)放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。


注意事项:

在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上,做好交接。晚间可与安全中心联系,请监控注意,如有异常随时通知客中。

若醉酒后造成客房设备物品损坏,做好记录,客人酒醒后按酒店规定处理。

酒店该如何应对醉酒客人?(图)_4

店总助理

协助查询房号,查明客人身份,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为,应请安全中心协助控制。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与客中一起入房检查,做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者,报警处理。


醉酒客人的服务:

1、 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视,应通知安全中心。

2、 对随地呕吐的醉客要视情处理,对呕吐过的地面应及时处理。

3、 对醉客的纠缠不休要机警应付,礼貌回避,不要刺激客人。

4、 如醉酒客人有严重破坏行为,要通知安全人员出面干预(或拨打110报警)。

5、 注意观察醉酒客人动静,以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。

酒店该如何应对醉酒客人?(图)_5

值班经理

值班经理需全程跟踪事件的发展,如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉,请其代为照料;如无同行人员,及时了解客人房号,与安全、客房服务员送客人回房间,送上解酒茶,调节好房间温度;通知监控室密切关注该房间,通知各部门了解此情况。

当班人员若发现客人有任何不妥,及时报告店总,决定是否送医院;如醉酒客人寻衅闹事,值班经理通知安全中心及时控制,视程度确定是否报警。

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