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酒店该如何应对醉酒客人？(图)

浏览量: 255发布时间：2019-04-03
导读： 酒店很怕醉酒客人醉酒客人进错房间这种消息都屡见不鲜甚至有过量饮酒猝死酒店的新闻醉酒客人的破坏性较大轻则行为失态、大吵大闹、随地呕吐重则危及自己或他人生命损坏酒店设备或酿成更大的事故面对醉酒客人我们该如何处理？服务人员遇上醉酒客人时，应保持冷静，根据醉酒客人醉酒的轻重程度分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助安全人员，将其控制，



酒店很怕醉酒客人


醉酒客人进错房间

这种消息都屡见不鲜

甚至有过量饮酒猝死酒店的新闻

醉酒客人的破坏性较大

轻则行为失态、大吵大闹、随地呕吐

重则危及自己或他人生命

损坏酒店设备或酿成更大的事故


面对醉酒客人

我们该如何处理？

酒店该如何应对醉酒客人？（图）_1

服务人员遇上醉酒客人时，应保持冷静，根据醉酒客人醉酒的轻重程度分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助安全人员，将其控制，以免扰乱其他客人或伤害自己。


针对醉酒客人，酒店建立报告制度，即在酒店的任何区域、任何时间，一经发现有醉酒客人，必须及时通知总台。对饮酒多的客人，应恰当及时地劝阻，防止客人在店内醉酒；对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人，每位员工都有义务和责任给予及时的帮助；对深度醉酒的客人给予高度的关注，并尽快联系就近医院，切不得置之不理，更不得取笑客人。


客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。针对醉酒客户，酒店各部门应该积极配合协作，及时做好后续的处理工作。

酒店该如何应对醉酒客人？（图）_2

前台

1、当班人员如发现客人醉酒，应及时通知客中、安全监控中心。迎宾员工协助扶送客人至房间（用客人房卡开门），并和客中服务员做好善后事宜。

2、将醉酒客人房号告知总台，总台人员查看此房号是否有随行人员，与之联系。若无，告之接待单位。同时向值班经理汇报，并做好记录和交接。

3、醉酒客人使用卫生间，PA（公共区域）人员做好扶送工作并加强巡视，做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店，并帮其叫出租车（记下车牌号）。


客房中心

如发现客人醉酒，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。

酒店该如何应对醉酒客人？（图）_3

醉酒客人的服务：

把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水（酸奶、蜂蜜水、葡萄糖水）放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。


注意事项：

在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。晚间可与安全中心联系，请监控注意，如有异常随时通知客中。

若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。

酒店该如何应对醉酒客人？（图）_4

店总助理

协助查询房号，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全中心协助控制。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与客中一起入房检查，做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者，报警处理。


醉酒客人的服务：

1、 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，应通知安全中心。

2、 对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时处理。

3、 对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人。

4、 如醉酒客人有严重破坏行为，要通知安全人员出面干预（或拨打110报警）。

5、 注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。

酒店该如何应对醉酒客人？（图）_5

值班经理

值班经理需全程跟踪事件的发展，如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉，请其代为照料；如无同行人员，及时了解客人房号，与安全、客房服务员送客人回房间，送上解酒茶，调节好房间温度；通知监控室密切关注该房间，通知各部门了解此情况。

当班人员若发现客人有任何不妥，及时报告店总，决定是否送医院；如醉酒客人寻衅闹事，值班经理通知安全中心及时控制，视程度确定是否报警。

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