开一家餐饮店，就会遇到各种各样的客人，万一遇到故意找茬的客人，餐厅服务员该如何处理呢？是选择赔礼道歉还是了解事情详细经过？如果处理之后顾客不满意该怎样进一步交涉？那么经营的辣小痞麻辣烫店被顾客投诉了？如何正确处理？

1.立即反应

及时意识到客人投诉，并立即上前了解情况。

2.认真聆听，了解事情经过。

一定要认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。

3.提出解决办法

当完全理解和明白客人为什么投诉后，就需要采取行动纠正错误，一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

4.快速采取行动

当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的需求。

5.跟进客人满意度

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

投诉客人的满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

危机处理的禁忌：

①不要刻意回避问题，应主动与餐厅客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

②不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到特别低。

③应及时查找菜品出现质量问题的原因，严把出品质量关。