语言是人与人沟通的最佳方式，语言的技巧直接影响导购员的销售业绩。语言能力是公司对导购员必须考核的项目。公司要求每位导购员在讲话时，必须做到：语言流利、声音洪亮、发音标准、语速适中。导购员在顾客面前一般情况下应说普通话，必须能听、能说当地话，以缩短双方感情距离。而且还要做到：和顾客交谈时要看着顾客的眼睛，表明你很尊重他，也防止他走神。交谈时有一些适当的身体语言显示你的自信，表明你热心专注于眼下说的事。谈话时吐字要清晰，语调、语速要适中，关键词语用重音或重复来强调，在卖场说话的声音不能太小，因为在这种场合总是存在着噪音，当顾客感觉听导购员的声音很费劲时他就会毫不犹豫地走开。
1、如何正确使用服务用语：
导购员要表现出自己良好的专业素质，必须使用礼貌用语和专业用语。
☆ 、临柜用语：您好、欢迎您、您需要购什么、欢迎选购。
☆ 、离柜用语：请慢走、谢谢、欢迎下次再来、再见。
☆ 、接待用语：稍候、对不起、马上就来、让您久等了。
☆ 、缺货时用语：对不起现在暂时缺货，只有这种相近的款式了，能不能改用这种款式？到货时电话通知您。
2、如何接待商品退换货顾客：
对前来要求退换货的顾客，我们应热情接待，耐心听取顾客退货理由。对符合退换条件的商品，要及时调换或办理退货手续。不符合退换条件或不属于本部门出售的，应耐心解释。（解决不了的问题，转到有关领导处解决）。
3、如何消除顾客的异议和抱怨情绪
顾客有异议和抱怨情绪并不表明顾客不会购买产品，如果能正确处理顾客异议和抱怨情绪，就会消除其疑虑，促其下定购买决定。
A、事前认真准备。
导购员要对所遇到的顾客异议进行收集汇报，公司应制定统一的应对答案，导购员要熟悉掌握应对答案。
B、同意和补偿处理法。
仔细听顾客抱怨的内容，抓住顾客抱怨的要点。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客的意见，肯定产品的缺点，最后再诚心的道歉，然后利用产品的优点来补偿、抵消、弱化这些缺点。
C、利用处理法。
将顾客的异议变成顾客购买的理由 ，如一位暖风机导购员面对顾客提出的：“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。
D、询问处理法。
用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，你可以追问“既然东西很好，为什么您现在不买了？好东西，不能错过哟。”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。
在处理顾客异议时，导购定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。
导购中的禁句：
☆ 、想好没有，到底买不买？
☆ 、我现在没有空。
☆ 、要关门了，搞快点。
☆ 、不要摸（商品），弄脏了。
☆ 、你买的时候，咋个不挑合适呢？
☆ 、哪个卖给你的，找哪个。
☆ 、我也不知道，你自己看说明书。
☆ 、没有这种货，你改天来。
☆ 、就是这个价，不讲价。
☆ 、我不知道。
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